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A finales de 2019, el director médico del Instituto Mexicano de Oftalmología, IAP, Dr. Ellery M. López Star, leyó y nos comentó un artículo sobre una enfermedad infecciosa que evolucionaba rápidamente en China. Comenzó a imaginar que pasaría en México si se propagaba el COVID-19, mundialmente, todo indicaba el aviso de una Pandemia. Para el IMO, un sistema médico oftalmológico principalmente asistencial en el Bajío, ¿Cuál sería el escenario con una deuda financiera cuando casi finalizaba la etapa de construcción de 5000 m2?, aún no se iniciaban las nuevas operaciones, ¿tendría el IMO los procedimientos, la capacidad de respuesta, el personal suficiente?, ¿qué sucedería con los pacientes?
Ver por los demás, no dejar de atender a ningún paciente para que ninguno pierda o disminuya su vista. Proteger a los colaboradores en todos los aspectos y, garantizar la estabilidad del Instituto fueron los tres objetivos planteados.
El 29 de febrero una vez que comenzamos a ver la dinámica en Italia, y luego, a medida que se extendía rápidamente a España y Nueva York, y con la confirmación ese mismo día el caso uno en México, comenzamos a notar el aumento del nivel de angustia organizacional en el IMO. Decidimos tomar medidas, construir los escenarios posibles y con base en ellos creamos un plan de acción que respondía a las dos interrogantes principales, ¿Cómo y en qué condiciones ibamos a asegurar seguir funcionando?
Con los tres objetivos planteados, el primero no dejar de atender a los pacientes fue clave, para ello teniamos que garantizar el segundo objetivo: proteger a nuestra gente. Comenzamos con las medidas de seguridad y respuesta ante el COVID-19 aseguradas por el área de Epidemiología, habilitar y seguir estrictamente las medidas de protección personal, asistencia en casos posibles (a la fecha hemos tenido 6 casos confirmados en 160 colaboradores), tomar las medidas de seguridad necesarias y escalar esa información a través de toda la organización de forma personal.
Íbamos a hacer todo lo posible para protegerlos, cuando brinden atención e íbamos a protegerlos también al salir de la institución. No íbamos a despedirlos ni a darlos de baja. Se instaló transporte y apoyos en despensas y comidas para los colaboradores, si bien tuvimos que descansar primeramente al personal en un 50%, luego se reinstaló a un 70%y finalmente en agosto se retomó la plantilla al 100%.
Aquí hubo un tema en el que teníamos que centrarnos, era la posibilidad de perder la confianza. Si nuestros colaboradores, pacientes y nuestros médicos sintieran que no se puede brindar la atención médica de manera segura, entonces todo perdería funcionalidad. Por ello también además de la comunicación interna se trabajó en una campaña de apoyo en redes sociales y entrevisas en medios con un único mensaje: Atención médica y oftalmológica de forma segura. Seguíamos viendo por los demás.
A continuación, en este rubro, necesitábamos gestionar la demanda de atención. Descubrimos cómo aprovechar la gestión de la capacidad y ser más eficientes al analizar la cantidad de personal y pacientes recibidos por día en las primeras etapas. Hicimos algunas prácticas cuando los volúmenes eran bajos. Esto nos permitió tener una idea de cómo mover el equipo y administrar la atención de pacientes de manera adecuada en los momentos críticos y al irnos reincorporando a la nueva normalidad.
A la par trabajamos con el tercer objetivo: la estabilidad del Instituto, asegurar la viabilidad. Contar un inventario amplio para proveer volúmenes de tamaño razonable, inlcuyendo preever el escenario de escaces y aumento de precios debido al alza del dólar. Fue indispensable apuntalar nuestra cadena de suministro (capacidades, gestión logística, sistema de control, abastecimiento) de la mejor manera posible. La negociación con nuestros aliados y proveedores fue medular para conservar nuestra capacidad de respuesta. Se escribieron historias en este rubro, por ejemplo un equipo de enfermería comprometido armando paquetes ellos mismos.
Como parte de este objetivo teníamos que proteger a la Institución para poder continuar funcionando. Era fundamental que nos enfocáramos en crear la capacidad financiera para absorber todo lo que esto nos iba a presentar económicamente hablando, intervinieron varios equipos internos disminuyendo los costos operativos de una manera que no impidió que pudiéramos cuidar adecuadamente a nuestros colaboradores y pacientes, logrando así sostener finacieramente meses complicados en los que los ingresos solo representaban el 40% de la operación.
Asegurados los tres objetivos primarios, surgieron nuevas oportunidades; con la nueva estructura de trabajo del IMO y con el 50% del equipo en casa teníamos que ser no sólo eficientes, sino eficaces también: hacer lo mejor posible con lo que teníamos, como resultado, se habilitaron nuevas formas de colaboración; se envió y amplió el sistema de llamadas telefónicas a distancia con el objetivo de estar en comunicación con el paciente, resolver sus dudas y a la vez, cuidar a nuestra gente. Se habilitó la Academia IMO, clases a distancia para residentes, becarios, médicos externos e incluso sesiones culturales para todos los interesados.
La tecnología, como es bien sabido, jugó un papel importante en estas actividades, pero no fueron la únicas: se trabajó también en mejorar nuestro propio sistema de atención en Telemedicina con equipos que aseguran una mejor atención a distancia.
Para todo ello y aprovechando la tecnología, también hubo tiempo de aprender, y este punto se convirtió en un gran trabajo de equipo y de ideas, se capacitó a los colaboradores con el objetivo de aprovechar el tiempo y brindarles seguridad, con ello, desarrollaron habilidades y capacidades con las que aportaron a mucho a través soluciones innovadoras para el IMO: entregas a domicilio, nuevos servicios y productos, jornadas llave en mano que aseguran la atención y seguridad, clases académicas creativas, sistemas nuevos de comunicación con el paciente, entre muchos otros.
Continuará y permaneceremos haciendo lo mismo: no perder el enfoque. Seguir preparándonos. Tenemos un compromiso muy grande, con las personas que necesitan atender su salud visual y con las que la brindan. Buscar la mejor manera de resolverlo, es lo que nos ha llevado exitosamente a través de la pandemia. Seguimos operando en todas las áreas, recibiendo pacientes, medicos fóraneos de instituciones aliadas, en entrenamiento, capacitando a nuestros residentes y colaboradores. Y a pesar de que todo requiere de la conjunción de varios factores—capacidades institucionales, instalaciones, y tecnología— realmente se reduce a un factor: la gente. Personas que atienden a los más necesitados, buscando la forma más eficiente de trabajar.
